Прислать бриф
En
Ru
ENG
На этом веб-сайте используются файлы cookie. Просим предоставить ваше согласие. Вы можете отключить файлы cookie в настройках вашего браузера в любое время.
OK
КЕЙС: трансформация клиентского
опыта в сфере финансов
Osome: как мы делали
из бота человека
КЕЙС: ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО
ОПЫТА В СФЕРЕ ФИНАНСОВ
Osome: как мы
делали из бота
человека
Этот кейс — результат нашего участия в чемпионате
по созданию цифровых продуктов P1. С этим решением
мы заняли 2 место в индустрии #business processes, analytics.
По ссылкам можно посмотреть видео нашей защиты
и нашу презентацию.
P1 2020
2 МЕСТО

#BUSINESS, PROCESSES,
ANALYTICS


Этот кейс — результат нашего участия в чемпионате по созданию цифровых продуктов P1. С этим решением мы заняли 2 место в индустрии #business processes, analytics. По ссылкам можно посмотреть видео нашей защиты и нашу презентацию.
О клиенте
Osome — сервис, который помогает малому и среднему бизнесу вести бухгалтерию
и взаимодействовать с госорганами. Аудитория Osome — бизнес в Сингапуре, Гонконге
и Великобритании.
Наша задача
Трансформировать клиентский опыт для Osome: научить бота быть действительно полезным для клиентов и сделать автоматизированные процессы более эффективными для бизнеса.
О клиенте

Osome — сервис, который помогает малому и среднему бизнесу вести бухгалтерию и взаимодействовать с госорганами. Аудитория Osome — бизнес в Сингапуре, Гонконге и Великобритании.

Наша задача

Трансформировать клиентский опыт для Osome: научить бота быть действительно полезным для клиентов и сделать автоматизированные процессы более эффективными для бизнеса.
Исследование
Исследование
Тренды в клиентском сервисе
  • Для 86% клиентов проактивная поддержка при застревании в диалогах – важное преимущество.
  • Клиенты обычно недовольны временем ожидания помощи в чате и тем, что нужно повторять одно и то же в разных каналах.
  • Клиентам важно понимать, что за чат-ботом есть люди. Многие решения, особенно в сфере сопровождения бизнеса, принимаются именно после общения с человеком.
Анализ конкурентов
У компаний одинаковые услуги и позиционирование, при этом сложно определить уровень экспертности — отзывов по инструментам очень мало.
Исследования рынка
Объём рынка позволяет развивать проект и инвестировать в него дальше
UX-аудит Osome
Чат-бот не очень продуман. Много информации спрятано, а онбординг учитывает только один сегмент пользователей и идет только по одному сценарию.

Машинные ответы могут помочь только уже опытному предпринимателю: если пользователь еще не определился с выбором, работа с чат-ботом будет для него сложной.
Вести бухгалтерию в Сингапуре достаточно просто, поэтому продукту необходима дополнительная ценность.
Анализ текущей аудитории
86% пользователей в целом довольны работой с Osome, но мнения часто противоречили друг другу: кто-то подчеркивал профессионализм и скорость ответа, а кто-то был этим недоволен. Это говорит о непостоянном качестве поддержки.
Тренды в клиентском сервисе
  • Для 86% клиентов проактивная поддержка при застревании в диалогах – важное преимущество.
  • Клиенты обычно недовольны временем ожидания помощи в чате и тем, что нужно повторять одно и то же в разных каналах.
  • Клиентам важно понимать, что за чат-ботом есть люди. Многие решения, особенно в сфере сопровождения бизнеса, принимаются именно после общения с человеком.
Анализ конкурентов
У компаний одинаковые услуги и позиционирование, при этом сложно определить уровень экспертности — отзывов по инструментам очень мало.
Исследования рынка
Объём рынка позволяет развивать проект и инвестировать в него дальше
UX-аудит Osome
Чат-бот не очень продуман. Много информации спрятано, а онбординг учитывает только один сегмент пользователей и идет только по одному сценарию.

Машинные ответы могут помочь только уже опытному предпринимателю: если пользователь еще не определился с выбором, работа с чат-ботом будет для него сложной.
Вести бухгалтерию в Сингапуре достаточно просто, поэтому продукту необходима дополнительная ценность.
Анализ текущей аудитории
86% пользователей в целом довольны работой с Osome, но мнения часто противоречили друг другу: кто-то подчеркивал профессионализм и скорость ответа, а кто-то был этим недоволен. Это говорит о непостоянном качестве поддержки.
Решение
Решение
Предложили внедрить 4 слоя
автоматизации поддержки:
Предложили внедрить 4 слоя автоматизации поддержки:
Self-service
Клиент сам разбирается
с чат-ботом
Assisted
Если человек не может разобраться сам, техподдержка помогает через чат или звонок
Proactive
Чат-бот ориентирует клиента по следующим шагам, оператор вовлекается в проблемные диалоги и собирает фидбек
Predictive
Чат-бот предсказывает возможные проблемы у пользователя и проактивно подключает агента. Для подсказок и автозаполнения используется ИИ
Self-service
Клиент сам разбирается
с чат-ботом
Assisted
Если человек не может разобраться сам, техподдержка помогает через чат или звонок
Proactive
Чат-бот ориентирует клиента по следующим шагам, оператор вовлекается в проблемные диалоги и собирает фидбек
Predictive
Чат-бот предсказывает возможные проблемы у пользователя и проактивно подключает агента. Для подсказок и автозаполнения используется ИИ
Прописали подробный roadmap
и разложили реализацию на этапы:
Прописали подробный roadmap
и разложили реализацию на этапы:
Сроки реализации: полтора – два года
Стоимость реализации: $300.000 – $500.000
Сроки реализации: полтора – два года
Стоимость реализации: $300.000 – $500.000
Риски и решения
Риски и решения
Мы просчитали возможные риски и их влияние на дальнейшее развитие проекта. Самыми вероятными и влиятельными мы посчитали затяжной кризис из-за текущей ситуации в мире (пандемия и локдауны), политические изменения, а также отток бизнеса из офшоров из-за снижения стоимости поддержки «дома» благодаря развитию технологий и автоматизации. Для каждого мы предложили возможности их уменьшения.
Мы просчитали возможные риски и их влияние на дальнейшее развитие проекта.

Самыми вероятными и влиятельными мы посчитали затяжной кризис из-за текущей ситуации в мире (пандемия и локдауны), политические изменения, а также отток бизнеса из офшоров из-за снижения стоимости поддержки «дома» благодаря развитию технологий и автоматизации.

Для каждого мы предложили возможности их уменьшения.
Польза для бизнеса
Польза
для бизнеса
Собственный продукт
поможет создать конкурентное преимущество
1
Возможность быстрого
и эффективного масштабирования
поддержки
2
Функционал поможет повысить конверсию
из разных сегментов
и увеличить долю рынка
3
Автоматизированная поддержка и высокое качество клиентского сервиса повысит LTV
и вероятность допродаж дополнительных услуг
4
Собственный продукт поможет создать конкурентное преимущество
1
Возможность быстрого
и эффективного масштабирования поддержки
2
Функционал поможет повысить конверсию из разных сегментов и увеличить долю рынка
3
Автоматизированная поддержка и высокое качество клиентского сервиса повысит LTV и вероятность допродаж дополнительных услуг
4
Результаты чемпионата
Результаты чемпионата
Наше решение набрало 68.4 балла, мы заняли второе место.
Жюри отметили глубину погружения в бизнес клиента, а также детальность
проработки предложения, хорошую аналитику и конкретные шаги.
Наше решение набрало 68.4 балла, мы заняли второе место.

Жюри отметили глубину погружения в бизнес клиента, а также детальность проработки предложения, хорошую аналитику и конкретные шаги.
Ребята сфокусировались на кейсе ускорения поддержки и показали глубокое погружение в проблему – пообщались с разными категориями клиентов, нашли их боли, посмотрели на тренды и поговорили с экспертами. Погрузились в продукт Osome, рассмотрели все услуги и цены, узнали о планах по расширению географии компании. Составили CJM нового пользователя, прошли этот путь сами и детально разобрали проблемы на этом пути.
Александр Бровко
CPO, Webinar.ru
Для этой работы проведена хорошая аналитика с понятными и непротиворечивыми выводами.
Очень понравилась точная трактовка исследования текущего продукта. Деталь о возврате на шаг назад выглядит очень ценной для улучшения «здесь и сейчас».
Показалось интересным предложение расчета «индекса счастья» клиента. Дополнение количественной оценки работы оператора качественной метрикой — это, с моей точки зрения очень важно, это то направление, куда мы идем в клиентском сервисе нашей компании.
Михаил Танский
СЕО, Хантфлоу
Одно из лучших решений с точки зрения проработки. Понравилось что есть roadmap и он выглядит действительно реалистично. Также выделю MVP, которое дает результат уже через 4 месяца, это также очень важно в таких проектах.
Святослав Васильев
СРО, JivoSite
Очень комплексное приложение. Понравилась глубокая проработка именно основного продукта OSOME — чат бота, и его развития. Потенциально много идей можно сразу брать в разработку.
Алексей Пелевин
СЕО, Pravo Tech

Ребята сфокусировались на кейсе ускорения поддержки и показали глубокое погружение в проблему – пообщались с разными категориями клиентов, нашли их боли, посмотрели на тренды и поговорили с экспертами. Погрузились в продукт Osome, рассмотрели все услуги и цены, узнали о планах по расширению географии компании. Составили CJM нового пользователя, прошли этот путь сами и детально разобрали проблемы на этом пути.

Александр Бровко

CPO, Webinar.ru

Для этой работы проведена хорошая аналитика с понятными и непротиворечивыми выводами.

Очень понравилась точная трактовка исследования текущего продукта. Деталь о возврате на шаг назад выглядит очень ценной для улучшения «здесь и сейчас».

Показалось интересным предложение расчета «индекса счастья» клиента. Дополнение количественной оценки работы оператора качественной метрикой — это, с моей точки зрения очень важно, это то направление, куда мы идем в клиентском сервисе нашей компании.

Михаил Танский

СЕО, Хантфлоу

Одно из лучших решений с точки зрения проработки. Понравилось что есть roadmap и он выглядит действительно реалистично. Также выделю MVP, которое дает результат уже через 4 месяца, это также очень важно в таких проектах.

Святослав Васильев

СРО, JivoSite

Очень комплексное приложение. Понравилась глубокая проработка именно основного продукта OSOME — чат бота, и его развития. Потенциально много идей можно сразу брать в разработку.

Алексей Пелевин

СЕО, Pravo Tech

У вас есть похожие задачи?
Напишите нам!
Обсудить задачу
Онбординг в Convergent: как повысить уровень успешной адаптации до 90%
Активации на закрытых площадках: работаем с аудиторией брендов из dark market
Power-метрика позволила анализировать 33 бренда каждый месяц