За три квартала 2022 года оформилось 5 основных трендов в поведении пользователей:
- Выбор комплексных платных решений. Premium-подписки, которые, кроме кешбэка и скидок, предлагают людям бесплатный доступ к развлечениям и, например, такси, выигрывают у программ лояльности с одной механикой.
- Непостоянство и внимание к своим нуждам. Отчаянные времена требуют отчаянных мер, и клиенты постоянно отслеживают, какой бренд предлагает им более полезные бонусы, и меняют программу в зависимости от собственной выгоды.
- Стремление к безопасности. Люди устали от постоянных утечек данных: по данным опроса Cheetah Digital, 35% клиентов готовы отказаться от бренда, если его предложение основано на информации, которой человек сам не делился.
- Осознанность. Клиенты готовы отдавать свои бонусы в благотворительные фонды, они ценят в бренде стремление помогать нуждающимся.
- Желание проявить себя. Участники программ хотят знакомиться, общаться и участвовать в различных активностях бренда, они воспринимают его как неотъемлемую часть жизни и ассоциируют с ним многие события.
Эти особенности в разработке программ лояльности диктуют рынку механики, без которых построить выгодное предложение будет сложно:
- Прозрачные инструкции. Человек должен сразу понимать, как работает программа и какая информация от него потребуется, иначе он откажется от участия.
- Трансляция ценностей. Когда бренд через механики программы доносит свою миссию и взгляд на жизнь, он притягивает лояльную аудиторию, готовую пользоваться его товарами и рассказывать о них. Предлагайте дополнительные баллы за действия, отражающие ваши ценности, и люди ими проникнутся.
- Эксклюзивные мероприятия и система уровней. Клиентам нравится выполнять задания, чтобы увеличить свой рейтинг — это вовлекает и позволяет проявить свои способности. А наградой за усердие можно сделать пропуск на закрытую вечеринку или скидку у партнёра.
- Ассоциации успеха. Чтобы клиент не бросил бренд ради более выгодного, нужно построить эмоциональную связь. Для этого поддерживайте пользователя и хвалите за достижения.
- Универсальность. Добавьте в программу возможность делиться бонусами или тратить их у партнёров, повышенный кешбэк за определённые действия и дополнительные подписки. Выгода от программы станет выше, и аудитория выберет вас.
Подробности о том, на что обратить внимание при разработке программы лояльности, вы найдёте в статье. Там же есть чек-лист, с помощью которого вы сможете оценить и улучшить свою программу.
