На этом веб-сайте используются файлы cookie. Просим предоставить ваше согласие. Вы можете отключить файлы cookie в настройках вашего браузера в любое время.
OK
Как вовлечь всех сотрудников в работу с индексом потребительской лояльности
Аналитика | Проектирование | UX/UI | Программирование
Крупная FMCG-компания из сегмента non-food.
Ранее мы уже реализовывали для неё комплексную внутреннюю платформу. Кейс об этом.
Клиент
  1. Предоставить сотрудникам актуальную информацию о текущих показателях NPS*
  2. Увеличить осведомлённость о метрике NPS внутри компании

Зачем?
Чтобы повысить мотивацию: каждый сотрудник смог бы понимать, как его работа или работа всей команды влияет на опыт покупателей.
Задачи
* Индекс NPS (Net Promoter Score) — показатель определения приверженности аудитории товару, компании или бренду.
NPS нужен, чтобы оценить готовность потребителя к повторным покупкам. Это одна из главных метрик измерения клиентской лояльности.
Решение
Корпоративная платформа для сбора и отслеживания показателей NPS. Платформа создана как часть интранета клиента и предназначена для всех сотрудников из разных отделов.
Первый этап
Задачей первого этапа была необходимость дать сотрудникам понимание об актуальном состоянии NPS-метрики. Для этого мы сформировали структуру платформы из четырёх блоков:
1. Графики метрики NPS
На главной странице находится основная метрика — NPS бренда. График обновляется в режиме реального времени.
1. Графики метрики NPS
На главной странице находится основная метрика — NPS бренда. График обновляется в режиме реального времени.
2. Статистика
Основные дашборды собраны на одной странице — у пользователя платформы есть возможность посмотреть не только общий NPS бренда, но и выбрать конкретную аудиторию, продукт, отрезок времени и другие фильтры.
2. Статистика
Основные дашборды собраны на одной странице — у пользователя платформы есть возможность посмотреть не только общий NPS бренда, но и выбрать конкретную аудиторию, продукт, отрезок времени и другие фильтры.
3. Комментарии покупателей
Отзывы конкретных покупателей, собранные с нескольких площадок. Пользователи платформы могут настроить фильтры, чтобы выбрать комментарии на определённую тему, например, о технических проблемах с продуктом.
3. Комментарии покупателей
Отзывы конкретных покупателей, собранные с нескольких площадок. Пользователи платформы могут настроить фильтры, чтобы выбрать комментарии на определённую тему, например, о технических проблемах с продуктом.
4. Звонки покупателям
Общение команды поддержки с пользователями, оставившими оценку NPS и комментарий, записывается — в этом разделе можно послушать реальные звонки.
4. Звонки покупателям
Общение команды поддержки с пользователями, оставившими оценку NPS и комментарий, записывается — в этом разделе можно послушать реальные звонки.
Клиент хотел реализовать идею как лендинг, собранный в блочном конструкторе — это бы упростило для них управление проектом. Но после консультации с нашей командой разработчиков было решено создавать платформу на внутреннем окружении с нуля: чтобы сделать её максимально удобной и полезной.
Сложности
Коммуникационная
поддержка
Наша задачей было познакомить сотрудников не только с новой платформой, но и с самим понятием NPS бренда, стимулировать интерес к этой теме и мотивировать заходить на платформу. Для этого мы использовали следующие каналы коммуникации:
Рассылки
В письмах подсвечивали не только запуски новых разделов, но и сообщали полезные факты и новости отдела клиентского опыта.
Раздел на сайте
Всю полезную информацию об NPS мы собрали в одном разделе на платформе — любой сотрудник может прочитать о метрике и как она используется в компании.
Видео
Основные показатели NPS по разным каналам и комментарии мы собирали в видеоролики, которые показывались в переговорных комнатах в офисе клиента.
Мессенджеры
Отдел клиентского опыта вёл собственный канал в Microsoft Teams. Там были собраны главные тренды индустрии, полезные материалы и посты от коллег. Мы сформировали рубрикатор для канала и помогали с вычиткой контента.
Рассылки
В письмах подсвечивали не только запуски новых разделов, но и сообщали полезные факты и новости отдела клиентского опыта.
Раздел на сайте
Всю полезную информацию об NPS мы собрали в одном разделе на платформе — любой сотрудник может прочитать о метрике и как она используется в компании.
Видео
Основные показатели NPS по разным каналам и комментарии мы собирали в видеоролики, которые показывались в переговорных комнатах в офисе клиента.
Мессенджеры
Отдел клиентского опыта вёл собственный канал в Microsoft Teams. Там были собраны главные тренды индустрии, полезные материалы и посты от коллег. Мы сформировали рубрикатор для канала и помогали с вычиткой контента.
Второй этап:
обратный звонок
Чтобы реализовать вторую задачу — дать сотрудникам возможность получить обратную связь из первых рук — мы разработали новый раздел платформы: обратный звонок. Это сервис, с помощью которого линейные сотрудники могли бы сами пообщаться с клиентами.

Процесс выглядит так:
Покупатель даёт согласие на обработку персональных данных, оставляет оценку NPS и свой комментарий на одной из площадок
Отзыв подтягивается
на платформу
С помощью функционала платформы сотрудник выбирает отклик и через внутреннюю телефонию звонит этому человеку
Разговор записывается и выгружается на платформу
Покупатель даёт согласие на обработку персональных данных, оставляет оценку NPS и свой комментарий на одной из площадок
Отзыв подтягивается
на платформу
С помощью функционала платформы сотрудник выбирает отклик и через внутреннюю телефонию звонит этому человеку
Разговор записывается и выгружается на платформу
В этот раздел платформы мы также добавили обучающие материалы:
  1. Советы от колл-центра, как строить разговор
  2. Зачем нужна платформа и как работает NPS
  3. Как функционирует платформа
В этот раздел платформы мы также добавили обучающие материалы:
  1. Советы от колл-центра, как строить разговор
  2. Зачем нужна платформа и как работает NPS
  3. Как функционирует платформа
Элементы геймификации
Чтобы мотивировать сотрудников повторно заходить на платформу и совершать звонки, мы предусмотрели геймификационные механики, как, например, индивидуальные бейджи за разные достижения, и накопление баллов, которые можно было бы потратить на ценные призы.
Элементы геймификации
Чтобы мотивировать сотрудников повторно заходить на платформу и совершать звонки, мы предусмотрели геймификационные механики, как, например, индивидуальные бейджи за разные достижения, и накопление баллов, которые можно было бы потратить на ценные призы.
Что ещё?
Шоурил
Яркий и мотивирующий ролик с внутренними амбассадорами бренда, которые призывают участвовать в инициативе. Задача — вовлечь пользователей в активную работу со звонками: дать им понять, зачем это нужно и мотивировать их участвовать в проекте.
Брендинг
Мы разработали новую айдентику, которая совмещает в себе дружелюбность, яркость, легкость и простоту. Все правила по работе с ней мы собрали в подробный гайдбук, которым могут пользоваться любые специалисты. Визуальный стиль программы NPS вдохновил другие команды клиента, которые обратились к нам с запросом разработать новый брендинг и для них.
Дайджесты
Чтобы знакомить сотрудников компании с основными понятиями и принципами клиентского опыта и рассказывать о новых инициативах отдела, мы с клиентом запустили ежемесячные дайджесты. Сотрудники писали статьи и тезисы по интересующим их темам, а мы помогали их редактировать, оформлять и собирать на внутренней платформе. В конце месяца все сотрудники компании получали письмо с главными статьями месяца.
Шоурил
Яркий и мотивирующий ролик с внутренними амбассадорами бренда, которые призывают участвовать в инициативе. Задача — вовлечь пользователей в активную работу со звонками: дать им понять, зачем это нужно и мотивировать их участвовать в проекте.
Брендинг
Мы разработали новую айдентику, которая совмещает в себе дружелюбность, яркость, легкость и простоту. Все правила по работе с ней мы собрали в подробный гайдбук, которым могут пользоваться любые специалисты. Визуальный стиль программы NPS вдохновил другие команды клиента, которые обратились к нам с запросом разработать новый брендинг и для них.
Дайджесты
Чтобы знакомить сотрудников компании с основными понятиями и принципами клиентского опыта и рассказывать о новых инициативах отдела, мы с клиентом запустили ежемесячные дайджесты. Сотрудники писали статьи и тезисы по интересующим их темам, а мы помогали их редактировать, оформлять и собирать на внутренней платформе. В конце месяца все сотрудники компании получали письмо с главными статьями месяца.
Результат
Сейчас запущен первый этап развития платформы: любой сотрудник клиента видит данные в открытом доступе. При этом мы продолжаем активно работать над вторым этапом — запуск уже скоро.

Клиент доверяет нашей экспертизе: мы находимся в постоянном контакте, чтобы оперативно вносить изменения на платформу и помогать внедрять новые инициативы. Мы регулярно презентуем клиенту варианты развития самой платформы и проекта в целом, основываясь на метриках аналитики и главных трендов в индустрии.

На этом проекте Convergent выступил стратегическим партнёром клиента: мы находимся в постоянном контакте, чтобы оперативно отрабатывать любые запросы. Такой уровень взаимодействия позволяет нам выступать с новыми инициативами, развивать платформу как продуктовой команде, основываясь на метриках и главных трендах в индустрии.
Есть похожая задача? Напишите нам!